Interkultúrna mediácia v zdravotníckom zariadení

Zvýšená interakcia a integrácia kultúr a s tým súvisiaca zmena spôsobu komunikácie v medicínskom prostredí naznačujú líniu hranice, v rámci ktorej môžu zdravotnícki pracovníci ešte rešpektovať kultúru a tradície pacientov, ale súčasne musia garantovať kvalitnú zdravotnú starostlivosť. Pacienti a ich rodinní príslušníci sú totiž často presvedčení, že zdravotnícky personál im nedostatočne vysvetľuje liečebný postup. Paradoxne tak nedochádza len ku klasickým konfliktom v zdravotníctve, ktorých spúšťacím mechanizmom je v prípade vitium artis jeho nedostatočné odkomunikovanie lekárom, ale v prípade „menšinových“ pacientov je to navyše rozdielne zdieľanie kultúrnych a náboženských hodnôt. Pri problémoch v zdravotníckych zariadeniach vznikajúcich z citovaných hodnotových rozdielov zohráva dôležitú úlohu osoba, ktorá je odborne a ľudsky vybavená schopnosťou nastaviť vhodnú komunikáciu v bežnej praxi zdravotníckeho zariadenia, asistovať pri prevencii pred konfliktmi, zorganizovať neformálnu (laickú) mediáciu, resp. podľa požiadavky zrealizovať mediáciu profesionálnu. [1] Je to osoba erudovaného, zorientovaného a angažovaného interkultúrneho, interetnického a interreligózneho mediátora. [2]

Neznalosť kultúrnych rozdielov neospravedlňuje...

Pomaly legendárnym sa stalo faux pas nemenovanej československej farmaceutickej firmy, ktorá pred niekoľkými desaťročiami dostala objednávku na dodávku väčšieho množstva liekov tlmiacich bolesť. Partner z istej arabskej krajiny mal však, vzhľadom na vysokú mieru negramotnosti v krajine požiadavku, aby bol príbalový leták pripravený len v ilustrovanej podobe. Zodpovední zamestnanci marketingu farmaceutickej firmy zrealizovali všetky podklady podľa dispozícii odberateľa a odoslali zásielku pre laboratórne testy a schválenie. Arabi otvorili prvé balenie lieku a „prečítali“ si príbalový leták, ktorý vyzeral asi takto:

Zdroj: autor

Nastalo zdesenie a zásielka bola obratom vrátená dodávateľovi s upozornením, že ak do 30 dní nebudú mať k dispozícii dodávku liekov s novým príbalovým letákom, okamžite odstupujú od zmluvy. Asi ste sa dovtípili, kde urobila naša farmaceutická firma chybu. No samozrejme, Arabi „čítajú“ sprava doľava a takéto poradie piktogramov by napríklad pri naznačenej bolesti hlavy asi veľkú reklamu nášmu lieku neurobilo... Je to len jeden z príkladov toho, ako môže neznalosť konkrétnej kultúry spôsobiť nielen problémy, ale aj poriadnu hanbu.

Pri momentálnom zvyšovaní počtu turistov, zahraničných zamestnancov, resp. cudzincov s trvalým/prechodným pobytom na Slovensku, je zároveň jednou z kľúčových spoločenských objednávok pre rezort zdravotníctva požiadavka zvládnuť nároky na korektnú a odbornú komunikáciu s pacientmi z odlišného národného, etnického, kultúrneho či religiózneho priestoru. A aký je okruh osôb v zdravotníckom zariadení, u ktorých by bolo vhodné, aby poznali aspoň elementárne odlišnosti týchto pacientov, resp. ich rodinných príslušníkov? Určite všetci zdravotnícki pracovníci, ktorí s nimi vstupujú do denného kontaktu, ďalej neformálni (laickí) mediátori z radov zdravotníckych pracovníkov a samozrejme kontrahovaní profesionálni mediátori zdravotníckeho zariadenia. Skúsme si naznačiť niekoľko odlišností v neverbálnej komunikácii, s ktorými nás môže „prekvapiť“ zahraničný pacient:

• Sme zvyknutí, že ak niekto súhlasí, tak prikyvuje, a ak nesúhlasí točí hlavou. U Inda a Bulhara však treba byť pripravený na presný opak.
• Gesto „všetko je v poriadku“ – teda krúžok zo spojeného ukazováka a palca u nás znamená, že všetko je OK. Voči Nemcovi je to nadávka, Belgičanovi a Tunisanovi ním naznačujete, že dotyčný je nula, Grék ho vyhodnotí ako urážlivé gesto voči žene, ale naopak Japoncovi ním želáte peniaze (mince).
• Vystretý palec medzi zohnutým ukazovákom a prostredníkom (u nás ľudovo „figa borová“) má v Nemecku, Holandsku a Dánsku sexuálny podtón, Vietnamcovi ukazujete hanlivé gesto, ale napríklad Portugalčan sa poteší, lebo mu želáte šťastie...
• Ukazovanie na niekoho prstom naznačuje agresivitu, osočovanie, resp. káranie. Číňania a obyvatelia balkánskych krajín si myslia, že ich chce „autor gesta“ urieknuť.
• V mnohých ázijských krajinách, napr. v Južnej Kórei je nevhodné sa dotýkať dieťaťa, najmä ho hladkať po hlave. Údajne tým naznačujete pochybnosti o jeho duševnom vývine.
• V niektorých ázijských krajinách, o. i. Indii, Srí Lanke, krajinách Blízkeho východu... pri jedle tolerujú (niekde dokonca vyžadujú) grganie, sŕkanie, mľaskanie ako zásadné prejavy spokojnosti.
• Meškanie sa hodnotí v mnohých krajinách, o. i. Beneluxe, Nemecku, škandinávskych štátoch za nezdvorilosť, naopak, v niektorých krajinách Južnej Ameriky je zasa nevhodné prísť načas.
• Na ľavú ruku, ktorá slúži na obsluhu tela a hygienu, treba zabudnúť v styku s obyvateľmi Blízkeho východu, Indie, niektorých afrických krajín. Na dotyky je vyhradená výlučne pravá ruka.
• Klasického smrkania do vreckovky sa treba zdržať v styku s Japoncom, Francúzom či občanom Saudskej Arábie. Tento druh osobnej hygieny na verejnosti považujú za neokrôchanosť.
• V arabských, moslimských, hinduistických a budhistických krajinách považujú chodidlá za najnižšiu a najšpinavšiu časť tela, preto by mali ostať vždy otočené smerom k zemi.
• Občanom niektorých ázijských krajín a Bulharom je nemiestne želať po kýchnutí „na zdravie“. Už samotné kýchnutie sa na verejnosti považuje za nevhodné a zbytočne by naň ešte niekto upozorňoval.
• Lusknutie prstami na oboch rukách naraz je pre Francúza signál, že sa ním pohŕda a že sa chce dotyčný biť.
• Dlaň/dlane s roztiahnutými prstami tesne pred tvárou (v gréčtine „moutza“) vyhodnotí dotknutý ako mimoriadne urážlivé a ponižujúce gesto.

A ešte pár slov k proxemike, ktorá sa zaoberá štúdiom interpersonálnej priestorovej vzdialenosti v sociálnej interakcii, jej rešpektovaním, resp. nerešpektovaním možno už na začiatku kontaktu nastaviť pozitívny alebo, naopak, rozpačitý priebeh komunikácie. K príslušníkom tzv. kontaktných kultúr patria napr. Taliani, Francúzi, Gréci, Turci či Arabi. Počas hlasnej komunikácie udržujú menšiu vzdialenosť, častejšie sa dotýkajú človeka s ktorým komunikujú, natáčajú sa k nemu celým telom, uplatňujú dlhší zrakový kontakt s partnerom. K tzv. nekontaktným kultúram patria napr. Nemci, obyvatelia škandinávskych krajín, Kanaďania, Japonci či Thajčania. V komunikácii uplatňujú väčšiu vzdialenosť, menej sa dotýkajú partnera, alebo sa ho nedotýkajú vôbec. Austrálčania, podobne ako občania USA napríklad uprednostňujú aspoň metrový odstup a nevhodný dotyk by mohol mať za následok dokonca súdnu žalobu. Naopak, na Blízkom východe, resp. v Latinskej Amerike je kontakt medzi ľuďmi založený na priateľstve a jeho súčasťou je aj objatie ako vyjadrenie svojich pocitov. Najčastejšie sa nesprávne interpretuje reč tela pri komunikácii s príslušníkmi z tzv. východných kultúr, ktorí napr. pozorné počúvanie, rešpekt a záujem naznačujú nepriamym zrakovým kontaktom a nie priamym pohľadom na partnera, ako sme zvyknutí u nás. Počúvajúci sa navyše obracia k partnerovi z profilu, akoby jedným uchom, pretože natočenie tela priamo na druhého človeka v daných