Komunikácia ako forma prevencie pred konfliktami

Príčinná súvislosť medzi zaangažovaním pacienta do rozhodovacieho procesu o svojej liečbe a uplatňovaním jeho práv v prípade problémov, naznačila potrebu nastavenia systému štandardov smerujúcich k predchádzaniu konfliktom nielen v konkrétnom zdravotníckom zariadení, ale napríklad aj v rámci komôr zdravotníckych pracovníkov. Citované štandardy by mali v prvom rade spočívať v poznaní individuálnej histórie riešenia konfliktov v zdravotníckom zariadení, v nastavení kritérií na výber osobností – riešiteľov konfliktu, resp. vedomosťou, s akými formami prevencie konfliktov pracoval manažment v minulosti. Možností, ako by sa mal v prevencii konfliktov angažovať aktívny a kompetentný tým zdravotníckeho zariadenia, je množstvo. Jedna platforma, na ktorej má záujem budovať svoj imidž prakticky každé zdravotnícke zariadenie je však spoločná – korektná komunikácia.

Lekárska bioetika ako inšpirácia korektnej komunikácie

Aby sme lepšie pochopili možnosti predchádzania konfliktom v zdravotníckom zariadení prostredníctvom komunikácie, povedzme si pár slov o lekárskej bioetike [1]. Tento fenomén citlivo reagoval na problematiku rozvoja medicíny, starnutia populácie, či aktívneho uplatňovania práv pacienta a nanovo zadefinoval základné etické kritériá na poskytovanie liečebnej starostlivosti. Vychádzajúc z Hippokrata (hlavný morálny princíp neškodiť), Paracelsia (princíp prospešnosti) až po deontologický model (plnenie povinností), bola naplnená definícia pojmu paternalizmus ako vzťah lekára a pacienta. Medicína využila latinský výraz pater (otec), ktorým kresťanstvo ďalej označuje nielen kňaza, ale aj Boha. Pojem paternalizmus nie je len akýmsi symbolickým vykreslením pozície lekára. Predovšetkým naznačuje asymetriu vo vzťahu lekára a pacienta, čo sa premietalo aj do ich vzájomnej komunikácie. Lekár ako „superautorita“ s pacientom neviedol takmer žiadnu diskusiu, ich komunikácia spočívala predovšetkým v oznámení diagnózy odbornou terminológiou, bez minimálneho priestoru na spätnú väzbu.

Pri súčasnom intenzívnom rozvoji vedy a techniky vo všetkých odvetviach medicíny však začína rásť počet variantov a špecifikácii liečebných postupov. Úzko s tým súvisí miera rizika výberu optimálneho riešenia, ktoré sa okrem odborného a zdravotného posúdenia, posúva stále intenzívnejšie do polohy hodnotovej a morálnej. Paternalizmus postupne začína nahrádzať aktívna spoluúčasť pacienta v procese prijímania a výberu lekárskeho rozhodnutia. Vznikajú nové formy vzájomných vzťahov medzi lekárom a pacientom, pričom každá z nich predstavuje určitú formu ochrany práv a dôstojnosti človeka. V duchu bioetických princípov sa začína klásť dôraz na rešpektovanie človeka ako ľudskej bytosti vo všetkých jej dimenziách – telesnej, duševnej, duchovnej aj sociálnej. Postupný prechod od paternalizmu k partnerstvu naznačil podstatne širší priestor na zapojenie pacienta, resp. jeho rodinných príslušníkov do procesu rozhodovania o liečbe a z toho vyplývajúcich konzekvencii.

Slovo do vlastných radov

Položme si otázku, ako sú lekári a zdravotnícki pracovníci vôbec pripravení plniť si svoju úlohu komunikátorov a komunikantov [2], teda poskytovateľov a prijímateľov informácii...? „Lekári nehovoria ľuďom pravdu, a pokiaľ ju chcú povedať, majú problém, ako ju majú povedať a kedy ju majú povedať. Túto skúsenosť musíme od základov zmeniť...,“ to je len jedna z myšlienok popredného amerického onkológa Anthonyho L. Backa, profesora na Univerzite vo Washingtone, ktorú vyslovil na nedávnej pražskej konferencii o paliatívnej starostlivosti [3]. Profesor Back upozornil, že mnoho lekárov nevie pacientovi podať informáciu o jeho reálnom zdravotnom stave a súčasne nevedia zvoliť primeraný spôsob komunikácie, ktorá sa pohybuje v dvoch extrémoch: alebo s nimi hovoria príliš zložito a odborne, alebo nie sú primerane empatickí. Profesor Back pritom podčiarkuje, že správna komunikácia sa dá naučiť. „Pokiaľ by som mal napríklad komunikovať s pacientom chorým na rakovinu, povedal by som mu nasledovné: skúsili sme všetky typy liečby, ktoré máme k dispozícii. Nemám pre vás ďalší spôsob, o ktorom by som bol presvedčený, že vám predĺži život. Preto sa domnievam, že by sme mali presunúť našu pozornosť k tomu, ako vám pomôcť žiť čo najlepšie v čase, ktorý vám ešte zostáva,“ povedal na konferencii profesor Back. S pacientom potom komunikuje napríklad o tom, ako by si predstavoval stráviť zostávajúci čas, zaujímal by sa o jeho priority a snažil by sa mu v tomto smere maximálne pomôcť a byť ústretový. Podľa jeho skúseností si ľudia najčastejšie želajú stráviť terminálne chvíle života s rodinou, cestovať či venovať sa celoživotným záľubám. Back ďalej uviedol, že prieskum medzi americkými onkológmi na začiatku tohto milénia potvrdil, že len štyria zo sto absolvovali tréning komunikácie s nevyliečiteľne chorými pacientmi. „Dnes už je to lepšie, ale stále je to málo. Keď hovorím s ľuďmi mimo medicínskeho prostredia, tak sú šokovaní, že lekári nie sú v tomto smere trénovaní. Z hľadiska pacienta je to jedna z hlavných vecí, ktoré by mal lekár robiť,“ hovorí profesor Back.

Profesor Back, ktorý v USA organizuje workshopy pre zdravotníckych pracovníkov, ako komunikovať s umierajúcimi pacientmi, sa tejto oblasti začal venovať po vlastn