Špecifiká konfliktov v zdravotníckych zariadeniach

Dôležitým momentom v aplikácii mediácie v zdravotníckom zariadení je aj prevencia a predchádzanie konfliktov v zdravotníckom zariadení okrem iného skvalitnením komunikácie s pacientom, nastavením vertikálnej komunikácie medzi manažmentom zdravotníckeho zariadenia a zamestnancami, resp. horizontálnej komunikácie medzi zamestnancami navzájom.

Niekoľko poznámok ku konfliktom všeobecne

Slovo „konflikt“, z latinského slova conflictus, v preklade – rozpor, dopad, zrážka či stret má množstvo definícii. Podľa jednej skupiny odborníkov konflikt znamená situáciu, kedy napätie medzi pólmi dosahuje vrchol a prejavuje sa vzájomným popieraním, krížením snáh, záujmov a priamym bojom. Iní vychádzajú zo stability systému a podľa nich konflikt znamená jej narušenie a podstatnú zmenu jej stavu. Ďalšia skupina charakteristík chápe konflikt ako druh frustrácie, resp. ako formu interakcie, ktorá je charakterizovaná nekompatibilitou hodnotových systémov, myšlienkových prúdov, predstáv, názorov a pocitov...

Prvým krokom ako pochopiť konflikt a predovšetkým dokázať ho konštruktívne nasmerovať tak, aby sa podieľal na pozitívnom ovplyvňovaní procesov na pracovisku, je teda vnímať konflikt pozitívne, napríklad:

• akceptovať konflikt ako fakt, ktorému sa nielenže nemožno vyhnúť, ale je dokonca žiaduci,
• hodnotiť konflikt ako skutočnosť, ktorú nevyvolalo sociálne alebo organizačné prostredie, ale rozdielne záujmy, ciele a osobné percepcie,
• pomenovať pluralitu a rozdielne záujmy na pracovisku s ich pozitívnym alebo negatívnym (konštruktívnym alebo deštruktívnym) účinkom a možnosťou ich vnímania ako potenciálnych zdrojov pokroku a zlepšovania,
• pochopiť aj obrátené garde tým, že, naopak, neprítomnosť konfliktu vedie k apatii, strnulosti a neschopnosti prispôsobiť sa zmene s negatívnymi dôsledkami na osobnej aj organizačnej/sociálnej úrovni,
• udržiavať optimálnu úroveň konfliktu, pretože po presiahnutí istej intenzity sa zvyšuje riziko deštruktívneho účinku konfliktu,
• riadiť/regulovať konflikt a podporovať tie spôsoby riešenia situácie, ktoré môžu viesť k pozitívnym výsledkom.

A naopak, dokázať prekonať isté predsudky a stereotypy voči úlohe konfliktov v podobe tradičného, negatívneho vnímania konfliktov. Tento postoj, nazvime ho „konfliktový negativizmus“, úplne ignoruje zdravú, akcieschopnú pozíciu konfliktu v podobe ponuky istej formy katarzie a vychádza z nasledujúcich pozícií:

• harmónia je normálna a konflikt je nenormálny,
• konflikty ako „niečo zlé“ a nedorozumenia sú ten istý fenomén,
• konflikt je výsledkom osobnej patológie,
• konflikt by sa nemal nikdy stupňovať,
• hnev je prevládajúca emócia v konflikte,
• existuje jediný správny spôsob ako vyriešiť konflikt,
• konfliktný človek rovná sa automatický problémový človek,
• spúšťacím mechanizmom konfliktu je sociálne a organizačné prostredie,
• konfliktom sa treba vyhýbať a nie sú žiaduce,
• v prípade konfliktu by najúčinnejšou technikou malo byť obnovenie pôvodnej rovnováhy.

Viditeľné a neviditeľné prvky konfliktu

V každom konflikte existujú viditeľné aj neviditeľné prvky. Možno si ich znázorniť ako ľadovec.

Viditeľným spôsobom bývajú často vyjadrené len pozície, za (v prípade našej ilustrácie pod) ktorými však existujú záujmy, predstavy a potreby.

Kľúčovým prvkom procesu riešenia konfliktov je zviditeľňovanie ich neviditeľných prvkov!

Zdroj: autor

Mapovanie a transformácia konfliktu

Každá konfliktná situácia má svoj priebeh a charakteristiku, ktorú možno analyzovať tak, že sa identifikujú pozície zúčastnených strán a explicitne sa vyjadria problémy z hľadiska hierarchických, horizontálnych a vertikálnych vzťahov. Dôležitou súčasťou analýzy je tiež zistiť, v ktorej fáze sa konflikt nachádza, aký je priestor na zásah tretej strany a akú pozíciu podľa miery angažovania sa (či to má byť pozícia konciliátora, facilitátora, resp. mediátora) by mala zaujať tretia neutrálna strana. Cieľom transformácie konfliktu je eliminovať, resp. minimalizovať tie vzťahy na pracovisku, ktoré podporujú pokračovanie konfliktu a môžu ovplyvniť jeho eskalovanie nežiaducim spôsobom. Transformácia konfliktu sa od prístupov riešenia konfliktu (conflict resolution) a riadenia konfliktu (conflict management) líši v tom, že v rámci tohto prístupu všetky strany rešpektujú skutočnosť, že živý konflikt si niekedy vyžaduje viac než len zmeniť pozície sporových strán a vyhlásiť konflikt za ukončený v zmysle spomínaného princípu win-win. Štruktúra strán a ich vzájomné väzby totiž môžu byť naďalej v akejsi latentnej forme „zakódované“ vo vzorci konfliktných vzťahov, ktoré môžu byť „nášľapnou mínou“ problémov na pracovisku a vyvolávajú permanentný stres a napätie.

Fázy konfliktu

Náznak konfliktu/predohra ku konfliktu/iniciačná fáza – konflikt viac cítime ako vidíme, je ešte skrytý, navonok nejasný, nepomenovaný. Táto fáza zahŕňa všetky faktory, ktoré signalizujú pravdepodobnosť vzniku konfliktu. Napätie sa dá doslova krájať a súčasne registrujeme zmenu prejavov vo vonkajšom správaní sa, napr. zmena mimiky, gestiky či zvýšený hlas. Aktéri konfliktu však ešte majú plnú kontrolu nad situáciou, nad svojimi emóciami a správaním.