Neformálna mediácia v zdravotníckom zariadení

Usilím manažmentu by mala byť nielen snaha zabrániť frustrácii zo strany pacientov a ich rodinných príslušníkov, čo v konečnom dôsledku môže viesť k strate dôvery v konkrétne zdravotnícke zariadenie aj v celý systém zdravotníckej starostlivosti, ale predovšetkým nedopustiť, aby konflikt ďalej eskaloval a dokonca hrozil adjudikatórnym pokračovaním. Zdravotnícke zariadenie by malo byť pripravené zvládnuť aj túto situáciu, napríklad ponukou neformálnej mediácie [1] zo strany členov manažmentu, či zdravotníckych pracovníkov, ktorí požívajú v kolektíve úctu a vážnosť, majú morálne kvality, primeranú emocio­nálnu inteligenciu a zároveň aj osobnostnú predispozíciu na riešenie konfliktov.

SUBJEKTY NEFORMÁLNEJ MEDIÁCIE

Z hľadiska postavenia v rámci zdravotníckeho zariadenia môžeme hovoriť o dvoch typoch neformálnych mediátorov:

1. „Sociálni mediátori“, teda osoby, ktoré strany sporu osobne poznajú a sú s nimi v osobnom, resp. pracovnom vzťahu. Je predpoklad, že sociálny me­diátor pozná aj históriu a pozadie konfliktu, teda mohol byť istý čas aj jeho pozorovateľom. Už táto skutočnosť zároveň naznačuje istú mieru spochybnenia jeho nezávislosti a neutrality, čo však strany pri výbere osoby mediátora neriešia. Ich kľúčovým kritériom je dôveryhodnosť, odbornosť, nestrannosť a istý „ľudský rozmer“ mediátora a jeho schopnosť pomôcť a podieľať sa na vyriešení ich problému.
2. „Mediátori-autority“, ktorí bý­va­jú zapojení do procesu me­diácie z pozície uznávanej a rešpektovanej formálnej autority z hľadiska svojho postavenia v organizačnej štruktúre, ale aj neformálnej, prirodzenej autority v rámci pracovného kolektívu v zdravotníckom zariadení. Podobne, ako sociálni mediátori, aj oni väčšinou poznajú osobne strany konfliktu, jeho vývoj aj kontext. Najmä pri formálnej autorite je chvályhodná ich primárna angažovanosť ako mediátora a až následná ambícia siahnuť po silovom riešení. [2]

Pozície sociálneho mediátora aj mediátora-autority majú niekoľ­ko spoločných menovateľov. V pr­vom rade ide o spontánny a intuitívny, ale zároveň kreatívny proces, ktorého hlavným cieľom je pomôcť stranám a upokojiť situáciu v rámci zdravotníckeho zariadenia. V druhom rade je zaujímavým prvkom aj operatívnosť intervencie, možnosť okamžitého angažovania sa a zabránenie tomu, aby konflikt pokračoval a deštruoval vzťahy medzi zdravotníckym pracovníkom a pacientom, resp. medzi zdravotníckymi pracovníkmi navzájom. Tretím spoločným menovateľom je zvýšená miera angažovania neformálneho mediátora-odborníka v oblasti evaluácie návrhov strán na riešenie, čo však môže priniesť hrozbu skĺznutia do manipulatívnosti.

OSOBNOSŤ NEFORMÁLNEHO MEDIÁTORA

Aj neformálny mediátor by mal mať isté predispozície na výkon tejto funkcie, ktoré spočívajú v odbornej rovine (znalosť problematiky), osobnostnej rovine a predovšetkým v schopnosti doviesť strany k vzájomnej dohode (mediačné zručnosti).

Odborné znalosti

Už od začiatku hľadania podoby modernej mediácie prebieha diskusia o tom, či by mal byť mediátor odborníkom primárne na proces alebo na obsah. Inými slovami, či by mal byť odborne zorientovaný predovšetkým v procesno-formálnej stránke me­diácie, v znalostí jej fáz, vhodnosti použitia mediačných nástrojov a metód, alebo kľúčovú úlohu by mala zohrávať jeho odborná znalosť predmetu a obsahu mediácie. Obidve pozície majú svoje slabé aj silné miesta.

Pri preferovaní mediátora-odborníka na procesnú stránku bez odborného zázemia hrozí také nebezpečie, že si mediátor síce bude strážiť proces, ale zároveň nebude rozumieť obsahu mediácie. V prípade požiadavky na evaluáciu nebude vedieť reagovať a odborne prispieť vlastným kreatívnym a inšpiratívnym návrhom riešenia.

Pri mediátorovi-odborníkovi na obsah je náročné si udržiavať neutralitu a primeraný odstup nielen od účastníkov, ale v tomto prípade predovšetkým od obsahu mediácie. V snahe byť čo najužitočnejší a prispieť s návrhom vlastného riešenia môže výrazne (ale hrozí, že aj nevhodne) zasiahnuť a ovplyvniť mediačný proces. Väčšina mediátorov sa prikláňa k názoru, že mediátor by rozhodne mal mať primerané znalosti o predmete mediácie a mal by tak mať možnosť, v prípade záujmu oboch strán, vstúpiť do procesu aj ako evaluátor, resp. inovátor.

Osobnostné predpoklady