Nemocničný ombudsman ako expert komunikácie zameranej na riešenie

Z mojich niekoľkoročných skúseností a praxe v zdravotníckom zariadení si dovolím tvrdiť, že nemocničný ombudsman (ďalej len „NO“) je expert komunikácie zameranej na riešenie. Z priameho kontaktu a oznámení zdravotníckych pracovníkov sa často stretávame s pojmom „konfliktný pacient“. Lekári a zdravotnícky personál v rámci svojej odbornej pracovnej činnosti nenachádzajú priestor na rozšírenú komunikáciu s konfliktným pacientom náročným na čas. A naopak, pacienti vyjadrujú nespokojnosť a predkladajú požiadavky a podnety na poskytovanú zdravotnú starostlivosť. Pacienti oznamujú, že majú problém s „nahnevaným, nevrlým a neochotným zdravotníckym personálom“. Začlenenie funkcie NO v zdravotníctve prináša skvalitnenie komunikácie s pacientom, prevenciu a predchádzanie konfliktom, nastavenie vertikálnej komunikácie medzi manažmentom zdravotníckeho zariadenia a zamestnancami, nastavenie horizontálnej komunikácie medzi zamestnancami navzájom. Dovolím si poznamenať, ako mediátorka zapísaná v registri mediátorov Ministerstva spravodlivosti SR, že facilitácia a využívanie mediačných techník v zdravotníctve je nielen alternatívnou metódou riešenia sporov, ale na základe spoločenskej a odbornej objednávky aj profilujúcou sa autonómnou metódou riešenia sporov a konfliktov v zdravotníckych zariadeniach. Je nutné zdôrazniť dôležitosť profesionality a neutrality role nemocničného ombudsmana a jeho odbornej spôsobilosti v rámci komunikácie, vyjednávania, facilitovania a praktických skúseností v oblasti zdravotnej starostlivosti.

Klientov (pacientov, rodinných príslušníkov, zdravotnícky aj nezdravotnícky personál v zdravotníckych zariadeniach, externé inštitúcie...) nemocničný ombudsman o ničom nepresviedča, ani nepoužíva žiadne zázračné techniky. NO sa snaží efektívnou komunikáciou prísť ku kompromisu a v lepšom prípade ku konsenzu s cieľom dosiahnutia obojstrannej spokojnosti zúčastnených sporových strán. NO má schopnosť pomôcť klientom odlíšiť svoje postoje, hodnoty a názory od pocitov, emócií a prežívania, má schopnosť orientácie v osobnostnej výbave ľudí, v ich motívoch, pohnútkach a zdrojoch správania sa klienta v danom čase. NO využíva komunikačné techniky a nástroje podľa potreby, v žiadnom prípade nie je zástupcom žiadnej zo zúčastnených strán. NO zachováva v každom prípade neutralitu a nestrannosť s dodržaním mlčanlivosti a diskrétnosti, v tom-ktorom sporovom prípade. Musí mať predovšetkým otvorenú myseľ, myšlienkovú flexibilitu pri premýšľaní o dôležitých veciach, počúvať s porozumením a záujmom bez hodnotiacich súdov a predsudkov, hlási sa k etickým a profesijným štandardom, musí sa vzdelávať a zbierať skúsenosti, aby jeho činnosťou zdravotná starostlivosť napredovala.

NO zabezpečuje komplexný pohľad do problematiky etického poradenstva v zdravotníckom zariadení, v ktorom prácu vykonáva. Etické poradenstvo si hľadá svoje miesto v zdravotníckych zariadeniach už niekoľko rokov, a jeho úlohu môže NO zastrešiť v plnej miere ako etický poradca pacientov a zdravotníckeho personálu. NO je nápomocný pri vzdelávaní personálu v oblasti profesijnej etiky - etické otázky, stratégie a techniky napomáhajúce konfliktným situáciám predchádzať. Prepojenie komunikačných princípov - facilitácie a mediácie s metódami etickej praxe a implementáciou etického poradenstva do zdravotníckych zariadení prostredníctvom NO prináša veľa benefitov vedeniu zdravotníckeho zariadenia, ve