Vyhľadávanie v online časopise
Online časopis
Komunikácia v zdravotníctve a nemocničný ombudsman
Dátum: Rubrika: Ekonomika a manažment
Vyskúšajte našu 10-dňovú skúšobnú licenciu a získajte prístup k celému portálu zadarmo. Stačí sa bezplatne zaregistrovať.
Chcem prístup zdarmaMáte už predplatné? Prihláste sa.
Na efektívne fungovanie manažmentu v zdravotníckom zariadení je, pri akomkoľvek zásahu v oblasti zdravia, potrebná spolupráca všetkých profesií účastných pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti. V článku sa budeme bližšie zaoberať manažmentom a riadením činností v zdravotníctve a prínosom činnosti nemocničného ombudsmana pri zabezpečení zdravotnej starostlivosti. Dôvod výberu témy je všetkým čitateľom známy, je to vysoká akcelerácia zmien v oblasti zdravotníctva, narastajúci tlak na výkon a pracovné zaťaženie zamestnancov pracujúcich v časovom a emočnom vypätí a následná subjektívna nespokojnosť pracovníkov v zdravotníctve. Snahou je čo najlepšie identifikovať manažment, určenie základných stratégií a nevyhnutných krokov pre zachovanie a udržanie čo najefektívnejšieho poskytovania zdravotnej starostlivosti. Proces zmeny si vyžaduje stabilizačné a regulačné kroky v neustále sa meniacom prostredí poskytovania zdravotnej starostlivosti.
Súčasný manažment systému poukazuje na potrebu riešenia zdravotného systému ako celku. Prezentácia komunikácie a informácií z prostredia zdravotníctva je potrebná z dôvodu profesionálneho rozvoja zdravotníckych pracovníkov, verifikácie správnosti pracovných postupov, hľadania alternatív k udržaniu a zvyšovaniu statusu profesie zdravotníckeho pracovníka, osvete práv a povinností zdravotníckych pracovníkov a pacientov a v neposlednom rade riadenia manažmentu a vedenia a riadenia ľudských zdrojov.
Dôležitosť kladiem aj na problematiku duševného zdravia, predchádzanie syndrómu vyhorenia, prevenciu a riešenie konfliktných situácií na pracovisku. Duševné zdravie je klasifikované ako stav pohody, v ktorom využívame svoje schopnosti, vieme prekonávať stresové situácie bežného života a následne produktívne pracovať. Nesprávne návyky, stres, nesprávne podávané informácie a zlé medziľudské vzťahy majú negatívny vplyv na osobnostný, sociálny a profesionálny vývin. V súčasnosti sledujeme, v médiách - novinách - podcastoch - diskusných reláciách, rozsiahle informácie, názory na smerovanie zdravotníctva. Diskusie a názory smerujú k potrebám - viac peňazí, viac inovácií, zlepšenie informačného dátového prenosu. Informácie sú podávané v takom rozsahu a takých informáciách, že pacient, ktorého záujem by mal byť v prvom rade, sa v nich stráca a v konečnom dôsledku samotný občan platiaci si zdravotné poistenie nevie, kde systém zdravotníctva smeruje. Už niekoľko rokov má zdravotníctvo smerovanie na model manažovanej konkurencie. Ciele, dostupnosť a mieru kvality zdravotnej starostlivosti určuje štát a prvoradým a najdôležitejším cieľom by mal byť záujem pacienta. Vychádzajúc z mojich praktickými skúseností nemocničnej ombudsmanky je veľmi potrebná efektívna edukácia a vzdelávanie zdravotníckych pracovníkov, popri rozširovaní si odborných znalostí a zručností, aj v oblasti zlepšenia komunikácie, pochopenia vlastných potrieb sebapoznaním, kritickým myslením, rozvíjaním empatického vnímania a asertívneho správania sa.
Poskytovanie zdravotnej starostlivosti a organizácia zdravotníctva
Zdravotníctvo má svoje osobitosti a špecifiká. Na poskytovaní zdravotnej starostlivosti sa podieľa celý súbor zložiek na rôznych úrovniach riadenia a vzťahov. Manažovanie v zdravotníctve je o pochopení týchto vzťahov a súvislostí medzi jednotlivými zložkami riadenia s cieľom získania a využitia komplexných informácií. Nastavenie správnej komunikácie a efektívne riadenie jednotlivých zložiek si vyžaduje ucelené informácie o fungovaní a prevádzke pri poskytovanej zdravotnej starostlivosti. Základným predpokladom úspechu pri zavádzaní zmien v zdravotníctve je správne určenie cieľov - čo zmeny prinesú a čo nimi chceme docieliť, k čomu smerujeme „ku kvalite či kvantite“? Pri jednotlivých úkonoch súvisiacich s poskytovaním zdravotnej starostlivosti v procese zmien je potreba správnej komunikácie vo všetkých smeroch - smerom k zdravotníckemu personálu, smerom k pacientom a ich príbuzným - jednoducho povedané smerom k verejnosti. Neistota a strach z budúcnosti v oblasti poskytovania zdravotnej starostlivosti ľudí buď spojí, alebo rozdelí, to všetko sa deje v závislosti od osobnostných predpokladov, psychického rozpoloženia a v neposlednom rade sociálneho statusu človeka. Byť v stálom napätí, či ma bude mať kto vyšetriť a zdiagnostikovať moje zdravotné problémy je psychicky náročné. Efektívna komunikácia a vzdelávanie v psychosociálnej intervencii sú veľmi prínosné a využiteľné pri zvládaní vyhrotených emočných a existenčných stavov. Popri umení komunikácie je potrebná znalosť z viacerých oblastí konfliktu z dôvodu uvoľnenia emócií, stresu, napätia a nájdenia cesty, ako konflikt utíšiť a následne vyriešiť. Z uvedeného vyplýva, že jednou z podmienok uvedených skutočností je aj možnosť začlenenia funkcie nemocničného ombudsmana do systému riadenia zdravotníckych zariadení. Zo skúseností niekoľkoročnej osobnej praxe odporúčam zaradiť do podmienok odborných zručností nemocničného ombudsmana praktické skúsenosti minimálne 5 rokov v zdravotníckom zariadení, vzdelanie v oblasti práva, minimálne bakalárskeho štúdia (prípadne vytvorenie tímu nemocničného ombudsmana so zastúpením člena s právnym vzdelaním), zručnosti v oblasti facilitácie a vyjednávania a v neposlednom rade titul „Mediátor“ (registrovaný v registri mediátorov Ministerstva spravodlivosti Slovenskej republiky).
Manažment zmeny a nastavenie komunikácie
Akcelerácia zmien v zdravotníctve poukázala na potrebu zmeny a nastavenia efektívnej komunikácie nielen v rámci interných vzťahov v zdravotníckych zariadeniach, ale aj v rámci externých vzťahov pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti medzi poskytovateľmi ústavnej zdravotnej starostlivosti a poskytovateľmi ambulantnej zdravotnej starostlivosti. Rýchle a časté zmeny poukázali na nutnosť zlepšenia manažmentu práce, spolupráce a komunikácie v rámci primárnej starostlivosti a špecializovanej starostlivosti. Veľkým prínosom je využívanie e-zdravia, e-receptov, e-lekár a ďalších interne prepojených informačných tokov medzi zdravotníckymi zariadeniami, ambulantným sektorom, zdravotnými poisťovňami, Národným centrom zdravotníckych informácií a inými spolupracujúcimi inštitúciami v oblasti poskytovania zdravotnej starostlivosti. Otvára sa priestor pre edukáciu nielen zdravotníckych pracovníkov, ale aj pacientov a v neposlednom rade vzniká priestor pre rozvoj v rámci elektronickej komunikácie, schopnosti využívania komunikačných technológií a viacerých e-platforiem, ako sú napríklad Skype, Zoom, Microsoft Teams, Google Meet a iné. No v každom prípade zodpovednosť za spôsob komunikácie, diagnostiky a liečenia pacienta preberá zdravotnícky pracovník, ktorý má povinnosť postupovať spôsobom
de lege artis medicinae
, v súlade s najvyšším stupňom vedeckého poznania a praxe vykonávať diagnostické, vyšetrovacie, terapeutické, prípadne preventívne medicínske úkony. Pri zvýraznenej potrebe komunikácie a zvýšení vzájomnej spolupráce medzi jednotlivými poskytovateľmi zdravotnej starostlivosti sa otvára cesta pacienta k čo najkvalitnejšej a prístupnejšej zdravotnej starostlivosti.Zdravotníctvo tvorí súbor riadiacich a výkonných zložiek na rôznych úrovniach vzťahov. Každý medicínsky úkon je spojený s rizikom, či dopadne pre pacienta priaznivo, z tohto dôvodu do oblasti poskytovania zdravotnej starostlivosti a výkonov jednotlivých medicínskych úkonov vstupuje medicínske právo. Morálne a právne normy súčinne určujú pravidlá a stanovujú hranice tvoriace rámec rozhodovania. Riadenie zmien, pri transformácii vždy k zmene dochádza, vedie k odmietavému postoju zainteresovaných osôb a mnohokrát ústí do konfliktov. Nakoniec sa kontinuálna zmena a adaptácia stávajú súčasťou novej kultúry. Aplikácia zdravého rozumu, odbornosti a prehľadných postupov v riadení procesov prináša elimináciu strát, nepotrebných činností, odstránenie plytvania, zvýšenie produktivity, kvality, odstránenie chybovosti, zníženie rizík, a v neposlednom rade zvýšenie spokojnosti. Základom riadenia je mať motivovaných, angažovaných zamestnancov ako podporný zdroj pri dosahovaní cieľov a zámerov v smerovaní zdravotníctva. Riadenie a vedenie ľudských zdrojov si vyžaduje presné určenie hlavných strategických a operatívnych činností, vytvorenie procesnej mapy činností a efektívneho kompetenčného modelu = výber => odmeňovanie => rozvoj => hodnotenie. Veľmi dôležité je určenie kompetencie pracovníka na prislúchajúcej pozícii, ktorá vyžaduje schopnosti a spôsobilosti na výkon pozície. Kompetencia okrem právomoci, respektíve oprávnenia na nejaké konanie zásadným spôsobom podmieňuje výkon a jeho kvalitu na danej pracovnej pozícii. Vybrané kompetencie tvoria kompetenčný model, ktorý slúži na rýchlu a jasnú orientáciu v tom, akých ľudí organizácia potrebuje, aké vlastnosti, schopnosti a zručnosti sú pre ňu typické a žiaduce. Ďalším dôležitým faktorom nastavenia efektívneho fungovania zdravotníctva je financovanie zdravotníctva.
Povinné zdravotné poistenie pokrýva všetky zdravotné služby definované zákonom prostredníctvom základného balíka poskytovanej zdravotnej starostlivosti. Náklady na zdravotnú starostlivosť sú veľmi nerovnomerné a ťažko sa tvorí nejaká kontinuita. Zdravotníctvo je finančne regulovaný sektor a poskytovatelia zdravotnej starostlivosti sa dookola boria v problémoch súvisiacich s vyplatením záväzkov vychádzajúcich z nákladov pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti, vynúteného nárastu nákladov zvyšovaním miezd s obmedzenými limitmi úhrad od zdravotných poisťovní. Zachovanie ilúzie univerzálne dostupného a bezplatného zdravotníctva je nezodpovedné a vyžaduje si zvýšenie komunikácie smerom k pacientom pri zabezpečení osvety pojmov štandardnej, urgentnej a neodkladnej zdravotnej starostlivosti, ako aj zodpovednosti jednotlivca za svoje zdravie s cieľom nepreťažovania zdravotného systému neznalosťou zákona v oblasti manažmentu výberu poistného a riadenia nákladov na zdravotnú starostlivosť zo strany zdravotnej poisťovne.
Nemocničný ombudsman ako expert komunikácie zameranej na riešenie
Nemocničný ombudsman koná na základe písomnej žiadosti - podnetu na zlepšenie poskytovania zdravotnej starostlivosti, prípadne nápravu nežiaducich javov pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti.
V prípade, že vykonané šetrenie nemocničným ombudsmanom nasvedčuje tomu, že podnet je opodstatnený, najmä ak nemocničný ombudsman zistí rozpor s postupom, odstúpi podnet spolu so svojím odporúčaním s návrhmi na prijatie opatrení príslušnému organizačnému útvaru, ktorý je povinný poskytovať súčinnosť a navrhovať nápravné opatrenia. Nemocničný ombudsman predchádza podaniu pacientskych a zamestnaneckých sťažností. Formou poradenstva má možnosť poskytovať pacientom a zamestnancom rady, ako postupovať v konfliktných alebo sporových situáciách. Efektívnou a otvorenou komunikáciou predchádza vzniku negatívnych prejavov správania sa, hlavne zmierlivým riešením sporov, poukázaním na domnelý problém a hľadaním riešení vhodných pre všetky zúčastnené strany. V prípade, že problém nespadá do pôsobnosti zdravotníckeho zariadenia poskytne nemocničný ombudsman kontaktné údaje na príslušné inštitúcie. Ďalej nemocničný ombudsman v rámci svojej činnosti:
-
prispieva k zlepšeniu poskytovanej zdravotnej starostlivosti,
-
prispieva k zlepšovaniu vzťahov medzi pacientmi a zdravotníckym personálom s víziou zachovania vzťahov do budúcnosti,
-
prispieva k zlepšovaniu vzťahov medzi zamestnancami zdravotníckeho zariadenia,
-
prispieva priamym využívaním mediačných a supervíznych techník k vzájomnému pochopeniu a spolupráci.
Nemocničný ombudsman vypracúva analýzy prešetrených podaní, je oprávnený navrhovať preskúmanie, zmeny a úpravy interných predpisov nemocnice. Nie je orgánom verejnej moci, je bezprostredne v kontakte so zástupcami jednotlivých odborných pracovísk a vedením nemocnice a po nestrannom posúdený situácie s poskytnutím odporúčania, kto a akým spôsobom môže problém riešiť je nápomocný zjednať nápravu s útvarom.
Nemocničný ombudsman šetrenie nevedie v žiadnom prípade konfrontačne a je oprávnený požadovať podklady k overeniu skutočností a navrhovať nápravné opatrenia.
Záver
Požiadavky na praktické spôsobilosti v myslení a konaní zdravotníckych pracovníkov, analytické a kritické myslenie, kreativita a mobilita, autenticita, inovatívnosť, sebariadenie, sebaorganizácia, zodpovednosť, angažovanosť, schopnosť kooperácie je viac než nutné. Nemocničný ombudsman ako reformátor zmeny v myslení a konaní pracovníkov v zdravotníctve je ideálnym praktickým prvkom nápomocným k uvedeným požiadavkám. Zvýšením pozornosti na potreby pacienta a zabezpečenie bezpečnej a kvalitnej liečby prispieva nemocničný ombudsman aj k zvyšovaniu efektivity práce a jej merateľnosti, nastaveniu cesty a manažmentu pacienta cez riešenia nedostatku zdravotníckeho personálu, dostupnosť poskytovanej zdravotnej starostlivosti, liekov a zdravotníckych pomôcok až po nepopulárne rozhodnutia v rámci poskytovania zdravotnej starostlivosti. Poukázanie na nutné systémové zmeny prospešné pre pacientov a aj pre zdravotníkov ide ruka v ruke so zmenou v kultúre správania sa všetkých zúčastnených, a v tom sme nápomocní práve my nemocniční ombudsmani. V súčasnosti je dôležitá prebiehajúca komunikácia v rámci optimalizácie siete nemocníc a prerozdelenia rozpočtu v zdravotníctve. V nadväznosti na optimalizáciu siete nemocníc a jej implementácie v zdravotníckych zariadeniach je potrebné venovať zvýšenú pozornosť kompletnému materiálu týkajúcemu sa vyhlášky Ministerstva zdravotníctva Slovenskej republiky č. 531/2023 Z.z. o kategorizácii ústavnej starostlivosti v znení neskorších predpisov. V každom prípade je potrebné dôjsť ku konsenzu so všetkými zúčastnenými stranami. Každá zmena a reforma v zdravotníctve by mala presahovať aj na ďalšie vlády a hlavne, aby spôsob vedenia a riadenia zdravotníckych zariadení nepodliehal politickým vplyvom na lokálnej, ale ani na národnej úrovni. Základným cieľom je prostredníctvom profesionálne zdatných a skúsených manažérov so znalosťou efektívnej komunikácie vytvoriť také podmienky a závery v oblasti zdravotníctva, aby politika neprevyšovala odbornosť ani do budúcnosti.
Bezplatný odpovedný servis pre predplatiteľov
Vaše otázky môžete zadať na www.otazkyodpovede.sk.
